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Protocolo de seguridad y tramitación de quejas de AuPair.com

Parte 1

El presente documento constituye el marco legal oficial para garantizar la seguridad y protección de la plataforma online de AuPair.com, en adelante “la página web”. El objetivo principal de este Protocolo es establecer medidas integrales que protejan los intereses de todos los usuarios y visitantes, promoviendo al mismo tiempo un entorno digital seguro e inclusivo.


En AuPair.com, reconocemos la importancia primordial de la seguridad de los usuarios, la privacidad y la adhesión a los principios de justicia. Por lo tanto, de acuerdo con nuestro compromiso de mantener una plataforma justa y transparente, hacemos hincapié en que todo usuario se presume inocente hasta que se demuestre su culpabilidad.


Los protocolos de seguridad del sitio están diseñados para proteger a los usuarios de posibles daños, acoso o mala conducta mientras utilizan nuestros servicios. Hemos implantado estrictas medidas de seguridad para proteger la información personal, garantizar transacciones seguras y mantener una comunidad en línea respetuosa.

Medidas de seguridad

En esta sección, describimos las diversas medidas de seguridad que AuPair.com ha puesto en marcha para mitigar los riesgos potenciales y crear un espacio digital seguro para todos los usuarios. Estas medidas incluyen, entre otras


  1. Cifrado de datos: Emplear técnicas de encriptación estándar del sector para asegurar los datos de los usuarios y mantener la confidencialidad.

  2. Supervisión y moderación: Utilizar herramientas avanzadas de supervisión y moderadores humanos para garantizar el cumplimiento de las directrices de la comunidad y abordar con prontitud los contenidos o comportamientos inadecuados.

  3. Mecanismo de denuncia: Proporcionar a los usuarios un proceso claro y accesible para informar de incidentes o quejas relacionadas con la seguridad o la mala conducta.


Haz clic aquí para obtener más información sobre la política de privacidad de AuPair.com.

Tramitación de quejas

En esta sección se establece el procedimiento detallado que AuPair.com seguirá a la hora de tramitar las quejas de los usuarios o los informes sobre problemas de seguridad. Nuestro proceso de tramitación de quejas dará prioridad a los siguientes principios:


  1. Confidencialidad: Respetar la privacidad del denunciante y garantizar la confidencialidad de la información sensible durante la investigación. AuPair.com no revelará el nombre del denunciante a menos que este lo autorice. 

  2. Equidad e imparcialidad: Llevar a cabo una investigación exhaustiva e imparcial de la denuncia para determinar los hechos y llegar a una resolución justa.

  3. Puntualidad: Esforzarse por resolver las quejas con prontitud y eficacia para minimizar cualquier posible daño o inconveniente a las partes implicadas.


El procedimiento adoptado por AuPair.com para los tipos de quejas más comunes se describe detalladamente en la segunda parte de este documento. En el caso de que se produzca una reclamación no descrita en este documento, las medidas adoptadas por AuPair.com para resolver dicho caso se ajustarán siempre a los tres puntos citados anteriormente. 

Presunción de inocencia

En el centro de nuestro protocolo de seguridad y gestión de reclamaciones se encuentra el principio fundamental de que todo usuario se presume inocente hasta que se demuestre su culpabilidad. Esto significa que cualquier acusación o queja presentada contra un usuario será investigada y juzgada a fondo, dando a todas las partes implicadas una oportunidad justa de presentar su caso.


AuPair.com se compromete a respetar este principio y a garantizar el respeto de las garantías procesales en todos los casos. Nuestro compromiso con la justicia y la imparcialidad refuerza nuestra dedicación a mantener una plataforma en línea digna de confianza y fiable para todos los usuarios.


No obstante, ten en cuenta que AuPair.com no puede ponerse en contacto con las autoridades competentes ni actuar en su nombre. Por lo tanto, te recomendamos encarecidamente que te dirijas a las autoridades correspondientes en caso de cualquier problema legal.


Además, AuPair.com se reserva el derecho a impedir inmediatamente que la parte demandada utilice la plataforma si existen pruebas claras de que dicha parte no cumple las Condiciones Generales de AuPair.com. En tal caso, el demandado será bloqueado de la plataforma e informado del incidente. Será posible reactivar dicha cuenta si el demandado puede demostrar que las pruebas aportadas por la víctima son falsas o fruto de una manipulación. Al mismo tiempo, en ausencia de pruebas claras que respalden la acusación de la víctima, AuPair.com no podrá bloquear al usuario acusado.


En tal caso, el perfil del demandado se marcará con uno de los iconos descritos en esta página. 

Parte 2

En esta parte del documento se definen tres tipos de infracciones de las Condiciones Generales de AuPair.com.


A continuación se describe el procedimiento adoptado por AuPair.com en caso de que un usuario denuncie una de estas incidencias.


Dependiendo del caso, el equipo de AuPair.com puede pedir a la persona que ha presentado la denuncia que rellene un cuestionario para que la resolución del caso sea lo más ágil posible.

Acoso sexual

AuPair.com considera acoso sexual cualquier comportamiento relacionado con la esfera sexual tanto antes de la estancia (durante la selección o preparación de la misma) como durante el intercambio cultural o la estancia del solicitante con la Familia Anfitriona.


Se considera víctima de acoso sexual a cualquier usuario de AuPair.com que haya sufrido alguna de las siguientes agresiones por parte de otro usuario registrado en AuPair.com: Recibir comentarios que cosifiquen su cuerpo; recibir solicitudes de envío de fotos de su cuerpo; recibir fotos que explícita o implícitamente pretendan mostrar su presencia física; recibir comentarios o insinuaciones de carácter sexual; recibir solicitudes sexuales de cualquier tipo; que se le pida realizar actos sexuales; que se le obligue a realizar actos sexuales.

Protocolo de AuPair.com para las denuncias relacionadas con el acoso sexual antes de la estancia

Tras ser informada de cualquier conducta indebida en este ámbito, AuPair.com enviará una solicitud a la víctima para que investigue más a fondo y envíe capturas de pantalla que respalden la acusación efectuada.


  1. Si la víctima ha recibido fotos a través de plataformas de mensajería, deberá enviar una captura de pantalla de la conversación en la que sea visible la recepción de dichas fotos.

  2. Si la víctima ha recibido mensajes de texto inapropiados, deberá enviar capturas de pantalla de dichas conversaciones. 


Junto con estos archivos adjuntos, la víctima debe informar al equipo de AuPair.com si está dispuesta a revelar su nombre al agresor. Si la víctima está de acuerdo, el equipo de AuPair.com solo revelará la identidad de la persona que presentó la denuncia si el infractor solicita una aclaración. Si la víctima desea permanecer en el anonimato, AuPair.com informará al infractor de que la denuncia se ha realizado de forma anónima. 


Una vez que el equipo de AuPair.com reciba pruebas, se tomarán las siguientes medidas:


  1. Bloquear el perfil del infractor

  2. Enviar un correo electrónico al infractor informándole del motivo del bloqueo

  3. Informar a la víctima de que el infractor ha sido informado de acuerdo con sus deseos

  4. Enviar un correo electrónico a todos los demás usuarios con los que el infractor estaba en contacto, informándoles de que este perfil ha sido bloqueado

Protocolo de AuPair.com para las denuncias relacionadas con el acoso sexual durante la estancia

Tras ser informada de cualquier conducta indebida en este ámbito, AuPair.com enviará una solicitud a la víctima para que investigue más a fondo y envíe capturas de pantalla que respalden la acusación efectuada.


Al igual que al tratar las denuncias por acoso sexual previas a la estancia, el equipo de AuPair.com solicitará el consentimiento de la víctima para revelar su identidad, ya que esto es relevante en el protocolo de denuncias durante la estancia. La víctima también deberá informar al equipo de AuPair.com si sigue viviendo en el mismo hogar que el demandado. 


En función de las respuestas de la víctima, se planteará uno de los siguientes escenarios y el equipo de AuPair.com adoptará uno de los protocolos descritos a continuación:


  1. Si la víctima aporta pruebas y la colocación ya ha finalizado, el equipo de AuPair.com podrá bloquear al agresor inmediatamente. Se informará al agresor del motivo por el que se ha bloqueado su perfil de acuerdo con los deseos de privacidad de la víctima. El agresor tiene derecho a ponerse en contacto con las autoridades si considera que la acusación es injustificada.

  2. Si la víctima aporta pruebas, pero la colocación aún no ha finalizado, el equipo de AuPair.com le aconsejará que acuda a la policía y presente una denuncia. Mientras tanto, se ofrecerá a la víctima ayuda para encontrar una solución en el plazo de dos semanas. AuPair.com no puede garantizar que estas dos semanas sean suficientes para encontrar nuevas soluciones de alojamiento/cuidado de niños o ancianos. La víctima no tiene que cumplir el plazo de preaviso de dos semanas estipulado en el contrato estándar. En cuanto finalice la colocación, AuPair.com podrá bloquear el perfil del infractor e informarle de los motivos del bloqueo.

  3. Si la víctima no tiene pruebas y la colocación con el demandado ya ha finalizado, el equipo de AuPair.com le aconsejará que acuda a la policía y presente una denuncia. Mientras tanto, el equipo de AuPair.com bloqueará el perfil del demandado como medida preventiva y le informará. Se pedirá al acusado que cuente su versión de los hechos y, si puede justificar una versión diferente, el equipo de AuPair.com deberá desbloquearlo y marcar el perfil como que ha recibido dicha denuncia. Se informará a la víctima de cualquier medida adoptada.

  4. En caso de que la víctima no tenga ninguna prueba y la colocación continúe, el equipo de AuPair.com necesitará una denuncia oficial de la víctima a la policía para poder tomar cualquier medida. Alternativamente, si la víctima está de acuerdo, el equipo de AuPair.com puede ponerse en contacto con el demandado y pedirle su versión de los hechos. El equipo de AuPair.com podrá bloquear al demandado e iniciar el procedimiento del punto 3 anterior en cuanto la víctima acuda a la policía y ponga fin a la colocación. Si la víctima no desea denunciar el incidente a las autoridades por falta de pruebas, el equipo de AuPair.com marcará el perfil del demandado y le informará de la denuncia recibida en cuanto finalice la colocación.

Protocolo de AuPair.com para denuncias relacionadas con acoso sexual a un menor

En caso de que el abuso sexual se dirija contra un menor (presumiblemente por parte del Au Pair contra el hijo de la familia anfitriona), AuPair.com seguirá un procedimiento diferente.


Los pasos son los siguientes y en este orden:


  1. El equipo de AuPair.com bloqueará al demandado inmediatamente.

  2. El equipo de AuPair.com pedirá a los adultos responsables del niño que presenten la denuncia policial o una carta judicial.

  3. Tan pronto como el equipo de AuPair.com haya recibido estos documentos, enviará un correo electrónico a todas las familias con las que el demandado haya estado en contacto, informándoles de que este usuario ha sido expulsado permanentemente de la página y que se les solicita que cesen todo contacto con esta persona. 

Perfil de estafador

AuPair.com considera perfil estafador cualquier perfil creado por una persona cuya intención sea ganar dinero estafando a otros usuarios de la plataforma o robando objetos y/o dinero durante la estancia. 

Protocolo de AuPair.com para reclamaciones relacionadas con perfiles fraudulentos antes de la estancia

A continuación se ilustran dos escenarios típicos (a y b).


a. Si un candidato informa al equipo de AuPair.com de que ha recibido solicitudes de dinero por parte de una Familia Anfitriona, el equipo de AuPair.com pondrá en práctica el siguiente protocolo:


  1. Comprobar el perfil del demandado

  2. Tras el examen del perfil, el equipo de AuPair.com podría pedir al candidato que proporcione una captura de pantalla de dicha solicitud

  3. Revisar el perfil y los mensajes enviados por la familia

  4. En cuanto se reciba la captura de pantalla con la solicitud fraudulenta, se bloqueará el perfil de la familia.

  5. Notificar a todos los candidatos con los que este perfil haya estado en contacto y pedirles que interrumpan toda comunicación con este usuario.


b. Si una familia anfitriona ha pagado los gastos de viaje de un candidato y este rompe todo contacto con la familia y no se presenta en casa de la familia anfitriona, el equipo de AuPair.com bloqueará inmediatamente el perfil del candidato. 


El equipo de AuPair.com no está obligado a informar al infractor de que su perfil ha sido bloqueado en ninguno de los casos anteriores (a y b). El equipo puede dar explicaciones sobre el bloqueo si el infractor se pone en contacto con el equipo y pide explicaciones.

Protocolo de AuPair.com para quejas relacionadas con perfiles de estafadores durante la estancia

En caso de que un solicitante sea acusado por una familia de robar dinero o bienes pertenecientes a la familia (por ejemplo, joyas, aparatos electrónicos, etc.), el equipo de AuPair.com bloqueará inmediatamente el perfil del acusado tras recibir una prueba por correo electrónico de que la familia ha presentado una denuncia oficial ante las autoridades.


En caso de queja de un solicitante acusando a la familia anfitriona de no pagarle y negarse a saldar su acuerdo económico, el equipo de AuPair.com se pondrá en contacto con la familia anfitriona y le pedirá una explicación de lo sucedido. Si la familia se niega a pagar incluso después de que el equipo de AuPair.com haya comprobado que es ella la que está en mora y debe saldar su deuda con el solicitante, el equipo de AuPair.com bloqueará el perfil de la familia. 

Mala conducta

El equipo de AuPair.com considera mala conducta cualquier comportamiento ofensivo, inapropiado o que no se ajuste a las normas de AuPair.com y/o del programa Au Pair.


Esto incluye, pero no se limita a, lenguaje o comportamiento discriminatorio, racista o abusivo.

Además, todas las quejas relacionadas con las tareas domésticas y el incumplimiento de las normas del programa Au Pair forman parte de esta categoría.

Protocolo de AuPair.com ante la mala conducta de los usuarios antes de la estancia

Si alguna de las partes se siente ofendida por un mensaje recibido de un usuario de AuPair.com, podrá enviar una o varias capturas de pantalla como archivo adjunto a su queja. El equipo de AuPair.com revisará las pruebas aportadas y, tras debatirlo, decidirá qué medidas tomar. 


Dependiendo de la situación, el equipo puede decidir mediar, enviar una advertencia o bloquear permanentemente el perfil del denunciado.


El equipo de AuPair.com no tolerará bajo ningún concepto ningún tipo de comportamiento racista.

Protocolo de AuPair.com ante la mala conducta de los usuarios durante la estancia

A continuación se ilustran dos escenarios típicos (c y d).


c. En caso de queja por parte de un candidato informando de que su Familia Anfitriona no respeta lo acordado en cuanto a las tareas del hogar o, en general, sus deberes de Au Pair, el equipo de AuPair.com necesita ver pruebas para poder tomar medidas. Para probar la afirmación del acusador, basta con que envíe su horario semanal con las tareas a realizar y un mensaje de la familia anfitriona preguntando por las tareas que no se corresponden con el horario. 


Si la Au Pair aún está con la familia anfitriona, el equipo de AuPair.com puede ponerse en contacto con la familia y mediar.

Si la Au Pair ya ha dejado a la familia anfitriona, el equipo de AuPair.com informará a la familia anfitriona que hemos recibido esta denuncia y marcará el perfil de la familia anfitriona.

Si la familia considera que la denuncia es infundada, puede ponerse en contacto con el equipo de AuPair.com y contar su versión de los hechos.


Nota: Este procedimiento también se seguirá si se acusa a una familia de no tener espacio suficiente para alojar a un solicitante. En tal caso, la familia puede enviar un vídeo de su casa al equipo de AuPair.com, mostrando claramente que la habitación utilizada para alojar al candidato es una habitación privada. Es importante que el vídeo muestre también las otras habitaciones de la casa y que la persona que graba el vídeo grabe también su propia cara.


d. Si la queja recibida se refiere a que una de las partes ha sido grosera y/o irrespetuosa durante la estancia, y ha mostrado serios problemas de ira, es importante que la víctima entienda que el equipo de AuPair.com no puede intervenir físicamente. Se pedirá a la víctima que acuda a las autoridades y que adopte el mismo comportamiento que se describe en nuestro protocolo para las quejas relacionadas con el acoso sexual durante la estancia. El equipo de AuPair.com también ofrecerá apoyo tal y como se describe en el mismo párrafo.